A primeira revista científica brasileira especializada em ouvidorias foi lançada, nesta quarta-feira (29/12), na sede da Secretaria de Articulação Especial. Na publicação, a comunicação entre gestores e usuários de três importantes emergências hospitalares de Pernambuco viraram objeto de estudo.

As ouvidoras Adriana Duarte, do Hospital Otávio de Freitas, Alcione Lima, do Hospital da Restauração, e Lucenilda Marques, do Hospital Getúlio Vargas, produziram o artigo “Escuta qualificada: fator essencial na Ouvidoria”, falando sobre a experiência nas três unidades de saúde. Foram analisados dados obtidos com as chefias das emergências e com 30 pessoas que procuraram as ouvidorias mais de uma vez (dez para cada hospital).

Por meio de entrevistas e questionários aplicados tanto aos usuários como aos gestores, as autoras perceberam que o trabalho das ouvidorias tem possibilitado um maior entendimento das necessidades dos usuários por parte dos gestores, e também um aumento na satisfação dos pacientes e familiares.

A Ouvidoria do Hospital Agamenon Magalhães (HAM) também marca presença na publicação, por meio do texto Ouvidoria hospitalar: reflexões sobre a experiência do HAM, escrito pela ouvidora Tereza Christina Brasileiro Lyra. O projeto, que avaliou a contribuição do serviço para a melhoria dos serviços prestados na unidade, partiu da compreensão de que é necessária a construção de novas formas de relacionamento e de processos de trabalho com os usuários e trabalhadores da Saúde.

PIONEIRA – A revista científica tem 116 páginas e traz 13 artigos assinados por ouvidores e convidados, que abordam temas como gestão por competência, uso da tecnologia na área de ouvidoria, ouvidoria de polícia e os direitos humanos.  Vista como um marco na área, é o mais novo projeto viabilizado de maneira coletiva pela Rede de Ouvidorias do Governo de Pernambuco (considerada um dos mais bem estruturados sistemas de ouvidoria pública em atividade no Brasil). A publicação terá distribuição gratuita.